OPĆI UVJETI POSLOVANJA I REZERVACIJE SMJEŠTAJA

CARMEN RESIDENCE APARTMENTS, OPATIJA

ČLANAK 1. OPĆE ODREDBE I IZDAVATELJ

1.1. Ovi Opći uvjeti poslovanja (u daljnjem tekstu: Opći uvjeti) uređuju uvjete i postupak rezervacije, uvjete plaćanja, pružanja i otkazivanja ugostiteljskih usluga smještaja te boravka gostiju u objektu Carmen Residence, smještenom na adresi: Šetalište Carmen Sylve 32, 51410 Opatija, Republika Hrvatska.

1.2. Pružatelj ugostiteljskih usluga je:

• Pravni subjekt: Carmen Residence d.o.o.
• Sjedište: Rizzijeva ulica 34, 52100 Pula, Republika Hrvatska
• OIB: 98205386291
• MBS: 04727622
• E-mail: info@carmenresidence.com
• Telefon: +385 92 384 6254

(u daljnjem tekstu: Smještajni objekt).

1.3. Gost je svaka fizička ili pravna osoba koja zatraži, ugovori ili koristi usluge Smještajnog objekta (u daljnjem tekstu: Gost).

1.4. Potvrdom rezervacije (putem web stranice Smještajnog objekta, internetskog rezervacijskog sustava, e-maila, telefona ili osobnim dolaskom), smatra se da je Gost u cijelosti pročitao, razumio i prihvatio ove Opće uvjete.

ČLANAK 2. PROCES REZERVACIJE I SKLAPANJE UGOVORA

2.1. Upit za rezervaciju smještaja podnosi se putem online rezervacijskog sustava, elektroničkom poštom ili telefonom.

2.2. Ugovor o pružanju ugostiteljskih usluga smatra se sklopljenim u trenutku kada Smještajni objekt Gostu izda pisanu potvrdu rezervacije (Confirmation Voucher) s jedinstvenim brojem rezervacije, pod uvjetom da je izvršena uspješna garancija plaćanja ili uplata akontacije.

2.3. Smještajni objekt zadržava pravo odbiti rezervaciju ako podaci o platnoj kartici nisu valjani ili ako transakcija autorizacije ne prođe sigurnosne provjere.

ČLANAK 3. CIJENE I NAKNADE

3.1. Sve cijene navedene su u eurima (€) i uključuju porez na dodanu vrijednost (PDV) prema važećim zakonskim stopama Republike Hrvatske.

3.2. Cijena smještaja obuhvaća isključivo usluge specificirane u potvrdi rezervacije. Dodatne usluge (npr. wellness usluge, naknada za kućne ljubimce itd.) naplaćuju se zasebno prema važećem cjeniku.

3.3. Turistička pristojba: Turistička pristojba obračunava se sukladno važećem Zakonu o turističkoj pristojbi RH po osobi i danu te se, ovisno o ponuđenoj tarifi, iskazuje na računu. Djeca do 11,99 godina i određene kategorije gostiju ostvaruju zakonsko oslobođenje ili popust sukladno propisima.

3.4. Zabrana dodatnih naknada za kartično plaćanje (No-Surcharge Rule): U skladu s operativnim pravilima platnih mreža Visa i Mastercard te EU Direktivom o platnim uslugama (PSD2), Smještajni objekt ne naplaćuje nikakve dodatne administrativne naknade, provizije niti uvećanja cijene za plaćanja izvršena debitnim ili kreditnim karticama.

ČLANAK 4. KARTICE, GARANCIJA I SIGURNOST PLAĆANJA (VISA & MASTERCARD STANDARDI)

4.1. Prihvaćena sredstva plaćanja: Smještajni objekt prihvaća plaćanja u gotovini (do zakonom dopuštenog limita), bankovnim transferom te platnim karticama: Visa, Mastercard i Maestro.

4.2. Autentičnost i SCA (Strong Customer Authentication): Prilikom online unosa kartičnih podataka primjenjuju se najviši sigurnosni standardi (PCI-DSS certifikacija, 3-D Secure 2.0 / Visa Secure / Mastercard Identity Check), koji zahtijevaju snažnu autentifikaciju vlasnika kartice radi zaštite od zlouporabe.

4.3. Garancija platnom karticom i predautorizacija:

• Za potvrdu rezervacije Gost dostavlja podatke o važećoj kreditnoj ili debitnoj kartici kao jamstvo plaćanja.
• Sukladno operativnim pravilima Visa i Mastercard mreža za pružatelje smještajnih usluga (Lodging Merchant Rules), Smještajni objekt ima pravo izvršiti privremenu predautorizaciju (blokadu) sredstava na kartici u iznosu prvog noćenja ili procijenjenog iznosa boravka prije dolaska Gosta.
• Predautorizacija nije konačna naplata, već rezervacija raspoloživih sredstava. Prilikom odjave i izdavanja fiskalnog računa na recepciji, predautorizacija se pretvara u naplatu ili se poništava ukoliko Gost odabere drugo sredstvo plaćanja. Smještajni objekt tereti karticu isključivo do stvarnog iznosa računa.

4.4. Predujam / Depozit: Ako odabrana tarifa zahtijeva uplatu predujma za smještaj, sredstva se naplaćuju uz izdavanje računa za predujam s točno iskazanim poreznim stavkama.

ČLANAK 5. PRAVILA OTKAZIVANJA REZERVACIJE (CANCELLATION POLICY)

Uvjeti otkazivanja ovise o ugovorenoj tarifi i jasno su predočeni Gostu prije konačne potvrde:

5.1. Standardna (fleksibilna) tarifa:

• Gost može besplatno otkazati rezervaciju najkasnije do 15 dana prije datuma dolaska (do 14:00 sati po lokalnom vremenu Smještajnog objekta).
• U slučaju pravovremenog besplatnog otkazivanja, Smještajni objekt deblokira predautorizirana sredstva ili izvršava povrat uplaćenog depozita u roku od najviše 5 radnih dana.
• U slučaju kasnog otkazivanja (nakon isteka roka za besplatno otkazivanje) ili skraćenja boravka, Smještajni objekt zadržava pravo naplatiti naknadu za kasno otkazivanje u iznosu od 100% cjelokupnog iznosa.

5.2. Nepovratna tarifa (Non-Refundable Rate):

• Odabirom nepovratne tarife Gost ostvaruje povlaštenu cijenu. Cjelokupan iznos rezervacije naplaćuje se odmah prilikom potvrde rezervacije.
• U slučaju otkazivanja, izmjene datuma ili nedolaska, uplaćeni iznos u cijelosti je nepovratan.

5.3. Izdavanje koda potvrde otkazivanja (Visa & Mastercard pravilo):

Kada Gost otkaže rezervaciju u skladu s važećim uvjetima putem e-maila ili sustava, Smještajni objekt mu bez odgode izdaje pisani Broj / Kod potvrde otkazivanja (Cancellation Confirmation Code) s točnim vremenom i datumom zaprimanja. Taj broj služi Gostu kao službeni dokaz pravovremenog otkazivanja u slučaju eventualnog kartičnog prigovora (chargeback dispute).

ČLANAK 6. NEDOLAZAK GOSTA (NO-SHOW)

6.1. Ako se Gost ne pojavi u Smještajnom objektu na ugovoreni dan dolaska, a nije prethodno pisanim putem otkazao rezervaciju u skladu s uvjetima tarife, situacija se evidentira kao No-Show.

6.2. U slučaju No-Show-a:

• Sukladno Visa i Mastercard standardima, Smještajni objekt ima pravo s priložene garantne kartice naplatiti naknadu za nedolazak u iznosu cjelokupnog iznosa rezervacije.
• Smještajna jedinica se za Gosta čuva do 10:00 sati idućeg jutra, nakon čega Smještajni objekt ima pravo osloboditi jedinicu za daljnju prodaju ako Gost nije izričito najavio kasniji dolazak.
• Na izdanom računu i teretnom nalogu transakcija je jasno označena oznakom „NO SHOW“.

ČLANAK 7. PRIJAVA (CHECK-IN) I ODJAVA (CHECK-OUT)

7.1. Prijava (Check-in): Smještajna jedinica je Gostu dostupna na dan dolaska od 17:00 sati.

• Prilikom prijave svaki Gost dužan je predočiti važeći službeni identifikacijski dokument (osobnu iskaznicu ili putovnicu) radi zakonske prijave u sustav eVisitor pri Ministarstvu turizma i sporta RH.
• Osoblje recepcije ima pravo zatražiti uvid u fizičku platnu karticu kojom je jamčena rezervacija radi provjere identiteta nositelja kartice.

7.2. Odjava (Check-out): Smještajna jedinica se na dan odlaska mora napustiti najkasnije do 10:00 sati.

7.3. Kasna odjava (Late Check-out): Moguća je isključivo uz prethodni dogovor i ovisno o raspoloživosti. Zadržavanje u smještajnoj jedinici nakon propisanog vremena bez prethodnog odobrenja podliježe dodatnoj naplati prema cjeniku.

ČLANAK 8. KUĆNI RED, NAKNADA ŠTETE I ODGOĐENA NAPLATA (DELAYED CHARGES)

8.1. Gost je dužan ponašati se pažnjom dobrog domaćina, poštovati kućni red i mir ostalih gostiju (posebno u razdoblju noćnog mira od 22:00 do 09:00 sati).

8.2. Stroga zabrana pušenja: U svim smještajnim jedinicama i zatvorenim prostorima Smještajnog objekta pušenje je strogo zabranjeno. U slučaju kršenja zabrane pušenja, Gostu se naplaćuje ugovorna naknada za specijalno dubinsko i ozonsko čišćenje te dekontaminaciju tekstila u iznosu od 200,00 €.

8.3. Šteta i nestanak inventara:

• Gost odgovara za svu materijalnu štetu nastalu namjerno ili grubom nepažnjom na inventaru i opremi Smještajnog objekta, kao i za otuđenje imovine Smještajnog objekta.
• Naknadna naplata (Delayed Charges prema Visa i Mastercard pravilima): Ako se nakon odjave Gosta utvrdi oštećenje smještajne jedinice, nestanak inventara, neovlašteno pušenje ili drugi neplaćeni troškovi Smještajni objekt zadržava pravo naknadno teretiti karticu Gosta. U tom slučaju Smještajni objekt će Gostu na e-mail dostaviti pisanu obavijest s detaljnim zapisnikom, foto-dokumentacijom i službenim fiskalnim računom za nastali iznos.

8.4. Kućni ljubimci: Boravak kućnih ljubimaca dozvoljen je isključivo uz prethodni pisani upit, odobrenje Objekta i plaćanje propisane naknade. Vlasnik odgovara za sve higijenske i materijalne posljedice boravka životinje.

ČLANAK 9. ZAŠTITA OSOBNIH PODATAKA (GDPR)

9.1. Smještajni objekt prikuplja i obrađuje osobne podatke Gosta (ime, prezime, adresa, datum rođenja, podaci o dokumentu, podaci za plaćanje) isključivo radi:

• Izvršenja ugovora o smještaju i obrade rezervacija;
• Ispunjavanja zakonskih obveza (evidencija u nacionalni sustav eVisitor, fiskalni i računovodstveni propisi);
• Zaštite legitimnih interesa Smještajnog objekta (sprječavanje prijevara i zaštita imovine).

9.2. Podaci o platnim karticama procesiraju se isključivo preko certificiranih, PCI-DSS usklađenih sustava za prihvat kartica. Smještajni objekt ne pohranjuje cjelovite primarne brojeve kartica (PAN) niti CVV/CVC zaštitne kodove.

ČLANAK 10. POSTUPAK PODNOŠENJA PRIGOVORA POTROŠAČA

10.1. Sukladno članku 10. Zakona o zaštiti potrošača i propisima o ugostiteljskoj djelatnosti, Gost ima pravo podnijeti pisani prigovor na kvalitetu pružene usluge:

• Osobno na recepciji Smještajnog objekta (uz izdavanje pisane potvrde primitka);
• Poštom na adresu: Šetalište Carmen Sylve 32, 51410 Opatija, Republika Hrvatska
• Putem elektroničke pošte na e-mail: info@carmenresidence.com

10.2. Smještajni objekt će na svaki uredno zaprimljen pisani prigovor odgovoriti u pisanom obliku najkasnije u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora.

ČLANAK 11. VIŠA SILA

11.1. Smještajni objekt i Gost oslobađaju se odgovornosti za djelomično ili potpuno neispunjenje obveza u slučaju nastupa više sile (elementarne nepogode, požar, ratno stanje, epidemijske restrikcije nadležnih tijela, zatvaranje prometnica i granica i slično).

11.2. Ako Smještajni objekt uslijed više sile ili nepredviđenih tehničkih okolnosti nije u mogućnosti pružiti ugovoreni smještaj, obvezuje se Gostu ponuditi smještaj iste ili više kategorije na području Opatije/okolice ili izvršiti cjeloviti povrat uplaćenih sredstava bez dodatnih troškova.

ČLANAK 12. ZAVRŠNE ODREDBE I MJESNA NADLEŽNOST

12.1. Na sve pravne odnose proizašle iz ovih Općih uvjeta primjenjuje se isključivo materijalno pravo Republike Hrvatske.

12.2. Ugovorne strane nastojat će sve sporove riješiti mirnim putem i dogovorom.

12.3. U slučaju nemogućnosti mirnog rješenja spora, ugovara se stvarna i mjesna nadležnost nadležnog suda u Puli.

12.4. Ovi Opći uvjeti primjenjuju se od dana objave na službenoj web stranici i rezervacijskom portalu Smještajnog objekta Carmen Residence.